【亿邦原创】淘宝天猫4月17日推出20年来最大力度店铺评价体系改革，全新推出新版店铺评价体系“真实体验分”。
亿邦动力了解到，新体系聚焦商品质量、物流速度、服务保障三大维度，建立透明反馈机制，根治虚假评分顽疾，并与流量分配、营销资源直接挂钩，助力优质商家脱颖而出。
今年以来，淘宝天猫已陆续推出优质商家激励、新品扶持、品牌会员增长、品质直播、营商环境优化等运营政策。一系列举措表明，淘宝正在以“扶优去劣”为核心战略，对平台运营逻辑进行深度重构与聚焦。
01
强调“真实” ，淘宝店铺评分体系升级
面对新规，商家最为关注的是考核方向。
根据《淘宝平台店铺真实体验分规范》，在商品质量方面，将重点考核“首次品退率”和“商品差评率”，只看签收单，指标更客观；在物流速度方面，将重点考核“48小时揽收及时率”、“物流到货时长”和“物流异常率”；在服务保障方面，将重点考核“旺旺3分钟人工响应率”、“旺旺满意度”、“退款处理时长”和“平台求助率”。
淘宝客户运营部相关负责人介绍，“真实体验分”的根本目的，是以真实有效的评分系统，激励商家提升商品和服务质量，实现商家经营的“良币驱逐劣币”。
诚如体现在名称中的变化，相较于此前乃至整个行业的评分体系，新版评分体系的最大特点即是“真实”。具体体现在两个方面：
第一，透明客观体现消费者的真实体验。围绕宝贝质量、物流速度、服务保障三方面，新的评分体系全面优化影响消费者真实体验的客观考核指标；问题订单越少，商家真实体验分越高。第二，关注商家真实有效订单，剔除异常订单信息。异常订单信息不再影响商家评价体系，剔除“羊毛党”、刷单等因素影响；商家只需为已签收真实有效订单负责，无需过度内卷，达到指标档位即可得分。
除了保证评分的真实性，新的体系还将加大消费者服务保障的权重，引导商家提供更优质服务，满足消费者多元服务需求，鼓励商家为消费者提供更优质服务。比较“贴心”的是，平台已经考虑到了不同行业对服务要求和场景的差异，会分行业定制化考核，基于各行业的实际运营情况，档位线将由各行业进行定制化适配，满足各行业、各类型商家需求，商家运营目标更明确。
目前，淘宝天猫已经面向商家公布“关于新增《淘宝平台店铺真实体验分规范》的意见征集”；4月21日起，商家即可在后台查看“真实体验分”；预计6月底，真实体验分将正式向消费者展现。而为保障考核客观公正，平台还设立了对应处罚手段，避免卖家通过不正当方式虚假获取店铺真实体验分，或恶意攻击同行店铺。
对于此次重大变化，中国连锁经营协会客座顾问、零售电商行业专家庄帅表示，这次升级既是淘宝成立20年来最大力度的店铺信用评价体系更新，也为整个电商行业的线上消费信用评价体系改革提供了非常有价值的参考和借鉴 。
02
鼓励好产品好服务 让“好商家”获得更多机会
亿邦动力了解到，目前线上消费通用的评分体系，大都源自淘宝最初创立的店铺评分体系。长久以来，店铺评分一直对消费者的线上消费决策起到重要的参考作用。
然而，当下消费者对于消费的服务需求正变得日益多元，行业延用多年的商家评价普遍存在区分度不足、虚假评分等问题，再加上长久不变的评分体系之下还出现了刷分甚至恶意攻击等灰产现象……这一系列带来的结果是，现有的店评价体系对于消费者的参考价值越来越低，而部分真正有能力提供好产品和好服务的商家无法获得应有的展示。
正因如此，淘宝全新店铺评分体系中对真实性的考究才尤其重要和必要，通过优化底层规则解决积累多年的虚假评分行业顽疾。
可以说，这既是淘宝成立20年来最大力度的店铺信用评价体系更新，也是继淘宝最初带行业开辟性创造店铺评分体系之后，又一次为全行业的消费信用评价体系带来颠覆性的改革。
而亿邦动力还关注到了一个重要的变化，预示着评分体系更新后，淘宝天猫中的商家将迎来一个更“公平”的营商环境。
据透露，新规启动后，平台将会统一淘宝、天猫的评价标准，高分淘宝天猫商家都将获得平台同等力度扶持。换句话说，淘宝商家不会只因为低价而获得更多曝光，而天猫商家也不会因为品牌身份而获得特权。接下来，不论淘宝还是天猫商家，都需要成为拥有好产品、好服务的“好商家”，才能在各类搜索推荐等核心场域建立优势，获得更多增长机会。
事实上过去几年，线上营商环境常常让商家“五味杂陈”。面对能带来爆发增长的直播电商，商家们曾放手一搏，可浪潮褪去后，只有无尽的投放和肉搏价格的无奈；为了从存量里夺增量，部分平台把无底线站用户当成了“特效药”，但这些却没能给行业带来真实的增长，只为商家留下了一地鸡毛。
而拥有最大商家体量的淘宝天猫，几乎是第一个为“反内卷”振臂高呼，并通过一些列实际举措优化营商环境的平台。
去年以来，全面优化营商环境，帮助商家降成本、谋增长就成为了淘宝天猫的发展主线。淘宝天猫密集推出了多项惠商降本举措，如免费开放经营工具、全面“松绑”仅退款、推出店铺体验分、取消天猫年费、上线退货宝等，从各个方面改善商家的经营状况。
今年1月，淘宝天猫又开启了新一轮的营商环境优化：集中公布了12项惠商举措，保护商家权益、治理“羊毛党”。加大对异常“仅退款”行为的拦截力度，允许商家“一键拒退”；升级平台异常订单识别模型，返还异常订单推广费；设立账号诚信体系，让商家掌握更多售后自主权；优化“退货宝”、价格设错机制、纠纷处理等规则，保障商家权益。
过去两个月，淘宝天猫又先后祭出了打击无货源店铺、AI假图治理等动作，让更多真实经营的商家权益得以收到保障。
这些背后，不仅仅是技术上的升级，更是对电商生态和经营环境的系统性修复，让商家可以回归向优的经营状态，心无旁骛的专注经营。而在优化营商环境的基础之上，淘宝天猫已经明确了“扶优”的大方向，为优质商家提供更多保障，提供新一阶段的发展机会。
03
“扶优去劣”战略加码，淘宝重构经营生态
在一年一度对外透传年度战略的商家私享会TopTalk上，淘宝天猫多次提到了一个关键词——“扶优去劣”。只是，何为“优”何为“劣”？淘宝天猫给出了明确的答案：“优质商家”要有原创性和创造力，能引领消费需求创造好产品，获得新用户并产生粘性，并且长期持续经营。
这无疑是明确了一个信号，淘宝天猫对商家价值的判断，早已经不是价格或GMV的单一维度，而是包含产品创新、用户服务和稳定经营等在内综合能力。
如此看来，淘宝天猫店铺评分体系的升级，无疑是“扶优去劣”的重要一环。鼓励“良币驱逐劣币”，通过规则推动商家提升产品品质、做好服务，让“优质商家”获得确定性的增长机会。
早在今年2月开始，淘宝天猫已经带领美妆、服饰、运动户外等行业商家打响了“增长战役”，由平台一手治理营商环境，一手筹划扶持和激励策略。比如借助AI能力持续治理乱象，优化营商环境保证增长战役的根基；通过激励新品，和优质商家一起撬动增量市场；从站外帮商家获取流量，在站内帮商家提升复购等等……
当时，淘宝天猫已经向商家们传递了一系列举措的核心思路：尽可能扶持“优质商家”把蛋糕做大，最终系统性解决商家缺流量、缺复购、缺利润等难题。
“难得的是，淘宝天猫不仅价值导向是对的，还把‘扶优去劣’真正落实在了所有的经营规则和场景中。目标明确、战略落地，让淘宝天猫尤其值得期待。”一位从去年双11就考虑把重心集中在淘宝天猫平台的美妆新锐商家表示，产品创新能力也好，用心服务用户也好，淘宝天猫所鼓励的方向都和自己不谋而合，这让她更加相信，她这样的商家能够在淘宝天猫里“做大做强”。
“诚意。”另一位服饰商家这样形容自己对淘天今年变化的感知。“为什么平台治理AI假图有商家挂公告去支持，因为之前深受其害，原来平台真的有在听我们的痛点去解决，这给了我很大的信心。”在他看来，当“大差不大”的商家扶持政策成为平台们的标配，切实了解商家经营细节的平台举措，才能真正给自己带来安全感。
商家们的期待，是淘宝天猫始终坚持和商家站在一起的结果。
回溯今年以来密集的战略和举措可以发现，淘宝天猫的“扶优去劣”一直都在进行中。从细化到品类和商家类型的扶持，到借助AI能力不断优化营商环境，再到如今系统性的优化商家评分体系，淘宝天猫不断用行动引领行业从 流量为王 走向 生态治理 ，而淘宝天猫也借此对平台生态进行着系统性重构，让更多好商家跑出来、获得更多机会，引领全行业走向高质量发展。
亿邦持续追踪报道该情报，如想了解更多与本文相关信息，请扫码关注作者微信。
0 条